Call Center Performance Analysis and Seasonal Forecasting of Call Numbers

مرکز و کتابخانه مطالعات اسلامی به زبان های اروپایی

منو

" Call Center Performance Analysis and Seasonal Forecasting of Call Numbers "
Tezuran, Mustafa Buldu, Ali

Document Type	:	Latin Dissertation
Language of Document	:	Turkish
Record Number	:	1108733
Doc. No	:	TLpq2467868312
Main Entry	:	Buldu, Ali
	:	Tezuran, Mustafa
Title & Author	:	Call Center Performance Analysis and Seasonal Forecasting of Call Numbers\ Tezuran, MustafaBuldu, Ali
College	:	Marmara Universitesi (Turkey)
Date	:	2019
student score	:	2019
Degree	:	Master's
Page No	:	116
Abstract	:	Çağrı merkezleri, kurumlara telefon kanalıyla iletilen talepleri karşılayan ve kurumların dış dünya ile iletişimini yöneten sistemlerdir. Bu merkezlerde hizmet sağlayan müşteri temsilcileri, genellikle sorun gidermede ilk savunma hattı, satışlara açılan kapı ve müşterilerle iletişim halindeyken kurumun temsilidir. Müşteriler çeşitli nedenlerle temsilciler ile konuşmak isteyebilirler. Bu nedenler hesap durumunu kontrol etmek için bir bankayı aramak, bir gönderiyi takip etmek için çevrimiçi bir şirketle iletişim kurmak veya sunulan kurslar ve dereceler hakkında bilgi almak için bir üniversiteyi aramak bile olabilir. Günün sonunda birçok kişinin, isteklerine yardımcı olabilecek bir insanla konuşma ihtiyacı doğacaktır. Bir kişinin bir çağrı merkeziyle bağlantı kurmasının çok sayıda nedeni olabilmesi, büyük bir sorunu da beraberinde getirecektir: Çağrı merkezi ile kaç kişi iletişime geçecek ve çağrı merkezi bu aramaları karşılayabilecek kadar çalışana sahip mi? Bu sorun, çağrı merkezi üzerindeki performans göstergelerine ihtiyaç duyulmasının nedenlerinden sadece bir tanesidir. Müşterilere daha iyi bir hizmet ve deneyim sunabilmek için çağrı terketme oranı, engellenen aramaların yüzdesi, kuyrukta bekleme süresi, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi, konuşma süresi, çağrı sonrası hazıra geçme süresi, ilk çağrı çözünürlüğü, doluluk oranı ve müşteri memnuniyeti gibi performans göstergelerinin ölçülebilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, çağrı merkezi verileri üzerinde analizler yapılmış, zaman serileri tahminleme modelleri üzerinde durularak çağrı sayılarının mevsimsel tahminlemeleri çıkarılmış, performans göstergelerinden çağrı terketme oranı, servis seviyesi, çağrı cevaplama süresi ve doluluk oranı üzerinde ölçümler yapılmış ve çağrı hacminin taleplerini karşılayabilecek bir personel seviyesi belirlenmiştir.
Subject	:	Computer engineering
	:	Operations research