Impact of CRM on Customer Brand Loyalty

مرکز و کتابخانه مطالعات اسلامی به زبان های اروپایی

منو

" Impact of CRM on Customer Brand Loyalty "
Gemci, Özlem Gürdal, Sahavet

Document Type	:	Latin Dissertation
Language of Document	:	Turkish
Record Number	:	1108900
Doc. No	:	TLpq2469106981
Main Entry	:	Gemci, Özlem
	:	Gürdal, Sahavet
Title & Author	:	Impact of CRM on Customer Brand Loyalty\ Gemci, ÖzlemGürdal, Sahavet
College	:	Marmara Universitesi (Turkey)
Date	:	2019
student score	:	2019
Degree	:	Master's
Page No	:	91
Abstract	:	Günümüzde ürün ve hizmet sağlayan işletmeler rekabet koşullarının ağırlaşması, ürün ve hizmete erişimin kolaylaşması ve pazar koşullarının ağırlaşması ile birlikte faaliyetlerinin zarar görebileceği durumlar ile karşı karşıya gelmektedir. Bu yeni piyasa koşullarında işletme faaliyetlerinde sürdürülebilirlik yaratmak, zararı en aza indirmek, fiyat elastikiyetini arttırmak ve sadık müşteriler yaratmak için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada literatür taraması ile işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve bu süreçlerin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmiştir. Literatür taraması sonucu ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek 294 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini etkilediği görülmüştür. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin müşteri sadakatine etkisinin olup olmadığı test edilmiştir. Test neticesinde şikâyet yönetimi değişkeninin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, diğer değişkenlerin ise müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.
Subject	:	Marketing