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" Der Einfluss des kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit : "


Document Type : BL
Record Number : 717343
Doc. No : b537029
Main Entry : Marei Bednarek.
Title & Author : Der Einfluss des kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit : : eine untersuchung des kundenkontakts aus der anforderungen-ressourcen Perspektive\ Marei Bednarek.
Publication Statement : Wiesbaden, Germany: Springer Gabler, 2014. ©2014
Series Statement : Gabler research., Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung.
Page. NO : (240 pages) : illustrations.
ISBN : 3658065796
: : 9783658065799
Contents : Vorwort der Reihenherausgeber; Geleitwort; Vorwort; Inhaltsübersicht; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Zeitschriftenverzeichnis; 1 Einleitung; 1.1 Praktische Relevanz der Arbeit; 1.2 Wissenschaftliche Relevanz der Arbeit; 1.3 Zentrale Fragestellungen der Arbeit; 1.4 Aufbau der Arbeit; 2 Übergeordnete konzeptionelle Grundlagen; 2.1 Übergeordnete Bestandsaufnahme; 2.1.1 Kundenzufriedenheit; 2.1.2 Kundenkontakt; 2.2 Übergeordnete theoretische Grundlagen: Vom Job Anforderungen-RessourcenModell zum Kunden Anforderungen-Ressourcen Modell. 2.2.1 Das Job Anforderungen-Ressourcen Modell2.2.2 Das Kunden Anforderungen-Ressourcen Modell; 3 Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungs-modells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über die Kundenorientierung von Mitarbeitern --;Studie 1; 3.1 Bestandsaufnahme zu Studie 1; 3.1.1 Kundenorientierung von Mitarbeitern; 3.1.2 Emotionale Erschöpfung und Engagement von Mitarbeitern; 3.2 Theoretische Grundlagen zu Studie 1: Die Theorie der Selbstbestimmung; 3.3 Entwicklung des Untersuchungsmodells zu Studie 1; 3.3.1 Hypothesen zu den Basiseffekten in Studie 1. 3.3.2 Hypothesen zu den Interaktionseffekten in Studie 13.3.3 Das Untersuchungsmodell zu Studie 1 im Überblick; 4 Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungs-modells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über Rachegelüste und Sabotageverhalten von Mitarbeitern --;Studie 2; 4.1 Bestandsaufnahme zu Studie 2; 4.1.1 Kontraproduktive Mitarbeiterkonstrukte; 4.1.2 Rachegelüste und Sabotageverhalten von Mitarbeitern; 4.2 Theoretische Grundlagen zu Studie 2; 4.2.1 Die Theorie des sozialen Austauschs; 4.2.2 Die Theorie der affektiven Ereignisse. 4.3 Entwicklung des Untersuchungsmodells zu Studie 24.3.1 Hypothesen zu den Basiseffekten in Studie 2; 4.3.2 Hypothesen zu den Interaktionseffekten in Studie 2; 4.3.3 Das Untersuchungsmodell zu Studie 2 im Überblick; 5 Übergeordnete Grundlagen der quantitativen Analyse; 5.1 Grundlagen der Konstruktmessung; 5.2 Grundlagen der Dependenzanalyse; 6 Empirische Untersuchung --;Studie 1; 6.1 Datengrundlage zu Studie 1; 6.2 Operationalisierung der Konstrukte zu Studie 1; 6.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung zu Studie 1; 6.3.1 Überprüfung der Hypothesen zu Studie 1. 6.3.2 Diskussion der Ergebnisse zu Studie 17 Empirische Untersuchung --;Studie 2; 7.1 Datengrundlage zu Studie 2; 7.2 Operationalisierung der Konstrukte zu Studie 2; 7.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung zu Studie 2; 7.3.1 Überprüfung der Hypothesen zu Studie 2; 7.3.2 Diskussion der Ergebnisse zu Studie 2; 8 Zusammenfassende Betrachtung; 8.1 Wissenschaftliche Implikationen; 8.2 Praktische Implikationen; 8.3 Limitationen und Ausblick; Literaturverzeichnis.
Abstract : ?Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhangt, ist es besonders wichtig, alle Moglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu konnen. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst? durch ihr Verhalten in der personlichen Interaktion mit Mitarbeitern? auf ihre Zufriedenheit haben konnen. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenve.
Subject : BUSINESS ECONOMICS -- Industrial Management.
Subject : BUSINESS ECONOMICS -- Management.
Subject : Customer relations.
LC Classification : ‭HF5415.5‬‭M374 9999‬
Added Entry : Marei Bednarek
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