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" Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : "
von Christian Brock.
| Document Type
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:
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BL
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| Record Number
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723949
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| Doc. No
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b543666
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| Main Entry
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von Christian Brock.
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| Title & Author
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Beschwerdeverhalten und Kundenbindung : : Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde\ von Christian Brock.
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| Publication Statement
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Wiesbaden: Gabler Verlag / GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2009
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| Page. NO
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1
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| ISBN
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3834917362
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: 3834983284
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:
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: 9783834917362
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|
:
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: 9783834983282
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| Abstract
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Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.
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| Subject
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:
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Economics.
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| Subject
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Economics/Management Science
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| Subject
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:
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Marketing.
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| Added Entry
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:
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Christian Brock
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