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" Industrielle Services strategisch optimieren : "
Michael Schawalder
| Document Type
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BL
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| Record Number
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747841
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| Doc. No
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b567792
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| Main Entry
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Michael Schawalder
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| Title & Author
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Industrielle Services strategisch optimieren : : Service Excellence.\ Michael Schawalder
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| Publication Statement
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Dordrecht : Springer, 2013
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| Page. NO
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(149 pages)
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| ISBN
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3642364535
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: 9783642364532
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| Notes
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Literatur.
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| Contents
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Buchempfehlungen; Einleitung: Wie entstand dieses Buch?; Inhaltsverzeichnis; Teil I Theorie; 1 Servicegeschäft im internationalen Anlagenbau; Literatur; 2 Customer-Relationship-Management; 2.1 Kundenlebenszyklus; 2.2 Kundenbedürfnisse; 2.3 Fazit CRM; Literatur; 3 Kundenbindung; 3.1 Emotionale Kundenbindung; 3.2 Fazit Kundenbindung; Literatur; 4 Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat; 4.1 Die drei CRM-Kompetenzbereiche; 4.2 Erfahrungsbericht von Dr. Christian Huldi zum Thema CRM, Mitglied des CRM-Expertenrates und CEO der Fa. AZ Direct; 4.3 Fazit CRM-Expertenrat; Literatur. 5 Ganzheitlicher Service-Ansatz5.1 Leistungssysteme und Kundenvorteile; 5.2 CRM im Kontext von Leistungssystemen und Kundenvorteilen; 5.3 Fazit ganzheitlicher Service-Ansatz; Literatur; 6 Service im Anlagen-, Maschinen- und Apparatebau; 6.1 After Sales Management für Industriegüter; 6.2 After Sales Management, Charakteristik und Anforderungenvon Industrieanlagen; 6.3 After Sales Service im Kontext der Kommerzialisierung; 6.4 Leistungssysteme im After Sales Service; 6.5 After Sales Service im Kontext des E-Service-Support; 6.6 Leistungsausführung des Service im GSG-Modell; Literatur. 7 CRM in Kontext zum Service-Geschäft7.1 CRM im Kontext zum After-Sales-Geschäft im Maschinen- und Anlagenbau; 7.2 Fazit CRM im Kontext zum After-Sales-Geschäft; Literatur; 8 Die 8 Themenfelder zum GSG-Modell; 9 Theoretische Schlussbetrachtung; Literatur; Teil II Erstellen des Service- Ansatzes; 10 In 5 Schritten vom GSG-Modellzur Service Excellence; 11 Interviews bei branchenähnlichen Firmen; 11.1 Bühler Group, Schweiz; 11.2 Stopinc AG, Schweiz; 11.3 ABB Schweiz AG. 11.4 Interview mit Herrn Rudolf Weber, Verwaltungsratsmitgliedvon internationalen Unternehmen und ehemaliger CEO vonKABA und Sauter11.5 Fazit aus den Interviews von branchenähnlichen Firmen; 12 Interne Analyse der Firma LeRoSch; 12.1 Externe Analyse nach Five Forces; 12.1.1 Rivalität unter den bestehenden Wettbewerbern (Industry Competitors); 12.1.2 Markteintritt potenzieller Wettbewerber (Potential Entrants); 12.1.3 Bedrohung durch Substitute (Substitutes and Complements); 12.1.4 Marktmacht der Lieferanten (Suppliers); 12.1.5 Marktmacht der Kunden (Buyers). 12.2 Interne Analyse nach Wertkettenanalyse12.3 SWOT-Analyse; Literatur; 13 GSG brush-up; 14 Erstellung Service-Module --; Hypothesen; 14.1 Schnittmenge der drei Analysen; 15 Erstellung Service-Module --; Methoden zur Bestätigung der Hypothesen; 15.1 Sekundärmarktforschung; 15.2 Primärmarktforschung; 15.3 Tests; 15.4 Beobachtung; 15.5 Befragung; 15.5.1 Vorstudienmodell; 15.5.2 Verallgemeinerungsmodell; 15.5.3 Vertiefungsmodell; 15.5.4 Triangulationsmodell; 15.6 Repräsentanz; 15.7 Objektivität; 15.8 Reliabilität; 15.9 Validität; 15.10 Fazit der Methodologie zur Bestätigung der Service-Module.
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| Abstract
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Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretische.
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| LC Classification
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HD9980.5M534 2013
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| Added Entry
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Herbert Röllin
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Michael Schawalder
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Volker Lenz
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