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" Customer Experience : "
herausgegeben von Manfred Bruhn, Karsten Hadwich.
| Document Type
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BL
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| Record Number
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769634
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| Doc. No
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b589623
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| Main Entry
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herausgegeben von Manfred Bruhn, Karsten Hadwich.
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| Title & Author
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Customer Experience : : Forum Dienstleistungsmanagement\ herausgegeben von Manfred Bruhn, Karsten Hadwich.
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| Publication Statement
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Wiesbaden : Gabler Verlag, 2012
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| ISBN
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3834940011
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: 9783834940018
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| Contents
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Vorwort; Inhaltsverzeichnis; 1. Grundlagen und Forschungsstand des Customer Experience Management; Customer Experience --; Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen; 1. Customer Experience als Themenbereich in Wissenschaft und Praxis; 1.1 Customer Experience in der Wissenschaft; 1.2 Customer Experience in der Praxis; 2. Begriffliche Grundlagen von Customer Experience; 2.1 Customer Experience als Kundenerfahrung; 2.2 Customer Experience als Kundenerlebnis; 3. Theoretische Erklärungsansätze von Customer Experience; 3.1 Ökonomische Erklärungsansätze. 3.2 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze4. Customer Experience als Konstrukt der Konsumentenforschung; 4.1 Dimensionen der Customer Experience; 4.2 Ordnungsstruktur der Customer Experience; 4.3 Konzeptualisierung und Operationalisierung der Customer Experience in der Literatur; 5. Determinanten und Wirkungen von Customer Experience; 5.1 Determinanten von Customer Experience; 5.2 Wirkungen von Customer Experience; 5.3 Moderierende Variablen von Customer Experience; 6. Customer Experience als Managementansatz; 6.1 Relationship Marketing als Rahmenkonzept. 6.2 Kundenkontaktpunkte als Messkonzept6.3 Customer Experience Management als Planungskonzept; 7. Entwicklungsstand und Zukunftsperspektiven des Customer Experience Management; Literaturverzeichnis; 30 Jahre "Erlebnismarketing" und "Erlebnisgesellschaft" --; Die Entwicklung des Phänomens "Erlebnisorientierung" und State-of-the-Art der Forschung; 1. Zur Entwicklung der Marketingwissenschaft und -praxis; 2. Wertewandel als Voraussetzung für das "Erlebnisphänomen"; 3. Spielarten der Erlebnisorientierung und des Erlebnismarketing; 4. Erlebnismarketing von Markenherstellern. 5. Erlebnismarketing im Einzelhandel6. Messkonzepte; 7. Resümee und Ausblick; Literaturverzeichnis; 2. Managementansätze des Customer Experience Management; Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence --; Die Spezifikation DIN SPEC 77224; 1. Problemhintergrund und Zielsetzung; 2. Theoretisch-konzeptionelle Grundlagen; 2.1 Customer Experiences und deren Management; 2.2 Kundenbegeisterung; 2.3 Service Excellence; 3. Zusammenspiel von Customer Experiences, Kundenbegeisterung und Service Excellence gemäß DIN SPEC 77224. 3.1 Einfluss von Customer Experiences auf Service Excellence3.2 Hintergrund und Entstehungsgeschichte der DIN SPEC 77224; 3.3 Modell der Service Excellence nach DIN SPEC 77224; 3.3.1 Überblick über das Modell der Service Excellence nach DIN SPEC 77224; 3.3.2 Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung; 3.3.3 Excellence-Orientierung der Ressourcen; 3.3.4 Vermeidung von Fehlern und Verschwendung; 3.3.5 Erfassung sämtlicher Kundenerlebnisse; 3.3.6 Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen; 3.3.7 Messung der Begeisterung und deren Effekte; 3.3.8 Wirtschaftlichkeitsanalyse.
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| Abstract
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Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen ber s mtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, w hrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses ber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausge.
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| Subject
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Economics.
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| Subject
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Industrial management.
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| Subject
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|
Marketing.
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| Added Entry
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Karsten Hadwich
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Manfred Bruhn
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