| Document Type
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BL
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| Record Number
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882318
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| Main Entry
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Lohmann, Katja.
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| Title & Author
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Emotionale Ansteckung in Technologiebasierten Serviceinteraktionen : : Die Wirkung Von Smileys Auf Die Emotionen der Kunden.
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| Publication Statement
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Wiesbaden :: Springer Gabler. in Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH,, 2019.
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| Series Statement
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Markenkommunikation und Beziehungsmarketing Ser.
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| Page. NO
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1 online resource (354 pages)
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| ISBN
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365827137X
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: 9783658271374
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3658271361
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9783658271367
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| Notes
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1 Überblick über die empirischen Untersuchungen
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| Contents
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Intro; Geleitwort; Vorwort; Inhaltsübersicht; Inhaltsverzeichnis; Abbildungsverzeichnis; Tabellenverzeichnis; Abkürzungsverzeichnis; Symbolverzeichnis; A Einleitung; 1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit; 2 Gang der Untersuchung; B Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion; 1 Dienstleistungen und Services im Unternehmen; 2 Serviceinteraktionen als Berührungspunkt von Kunde und Unternehmen; 2.1 Bedeutung des Service und der Serviceinteraktion für das Unternehmen; 2.2 Servicemitarbeiter als Determinante der Serviceinteraktion; 2.3 Serviceinteraktion als soziale Interaktion
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1 Erklärungsmodell zur Wirkung von Smileys in der computervermittelten Kommunikation1.1 Direkte Wirkung des Smileys auf die Emotionen des Empfängers; 1.2 Empfänglichkeit für Emotionale Ansteckung als Kontextbedingung; 2 Erklärungsmodell zur Wirkung von Smileys in der Interaktion mit Self- Service Technologies; 2.1 Indirekte Wirkung des Smileys auf die Emotionen des Nutzers; 2.2 Persönliche anthropomorphologische Tendenz als Kontextbedingung des Smileys; 3 Zusammenfassung; E Empirische Untersuchungen zur Emotionalen Ansteckung in technologiebasierten Serviceinteraktionen
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3 Bedeutung der nonverbalen Kommunikation in der Serviceinteraktion3.1 Funktionen der nonverbalen Kommunikation in der zwischenmenschlichen Kommunikation; 3.2 Einfluss der Emotion auf die Serviceinteraktion; 3.2.1 Zum Begriffsverständnis der Emotion; 3.2.2 Funktionen der Emotionen in der Serviceinteraktion; 4 Emotionale Ansteckung in der Serviceinteraktion; 4.1 Service with a Smile; 4.2 Prozess der Emotionalen Ansteckung; 4.2.1 Definition und Überblick; 4.2.2 Imitieren des Emotionalen Ausdrucks; 4.2.3 Angleichung des Emotionalen Erlebens; 4.3 Wirkung der Emotionalen Ansteckung
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3 Forschungsstand und theoretische Erklärungsansätze3.1 Aktueller Forschungsstand; 3.2 Social Information Processing Theory; 3.3 Media Equation Theory; 3.4 Zusammenfassung; 4 Emotionale Ansteckung über emotionale Ersatzinformationen; 4.1 Emoticons als emotionale Ersatzinformationen; 4.2 Einfluss von Emoticons auf die Kommunikation; 5 Zwischenfazit; D Entwicklung von Wirkungsmodellen zum Einfluss von Smileys auf die Emotionen der Kunden in Interaktionen über technologiebasierte Servicekanäle auf Basis des Prozesses der Emotionalen Ansteckung
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4.3.1 Wirkung der Emotionalen Ansteckung auf die zwischenmenschliche Interaktion4.3.2 Wirkung der Emotionalen Ansteckung auf das Kaufverhalten; 5 Zwischenfazit; C Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen; 1 Einfluss der technischen Entwicklung auf die Serviceinteraktionen; 1.1 Einzug der Technologie in den Service (Technology Infusion); 1.2 Serviceinteraktionen über computervermittelte Kommunikation; 1.3 Serviceinteraktionen mit Self-Service Technologies; 2 Konsequenzen für die Emotionale Ansteckung in technologiebasierten Servicekanälen
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| LC Classification
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HD28-70HF5415.5-HF54
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