| Document Type
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BL
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| Record Number
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981499
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| Doc. No
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b735869
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| Main Entry
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Jobst, Daniel.
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| Title & Author
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Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center : : Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung /\ Daniel Jobst ; mit einem Geleitwort von Christian Wolff.
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| Edition Statement
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1. Aufl.
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| Publication Statement
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Wiesbaden :: Gabler Verlag / Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden,, 2010.
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| Series Statement
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Gabler Research
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| Page. NO
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1 online resource (xviii, 308 pages)
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| ISBN
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3834989894
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: 9783834989895
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:
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3834924873
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9783834924872
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| Notes
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Title from PDF title page (SpringerLink, viewed Aug. 24, 2011).
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| Bibliographies/Indexes
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Includes bibliographical references.
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| Contents
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Grundlagen -- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center -- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation -- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation -- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung -- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement -- Serviceorientierung -- Ereignisorientierung -- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center -- Handlungsfelder und Neuansatz -- Automatisierung durch Serviceorientierung -- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung -- Zusammenfassung.
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| Abstract
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Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern. Auf der Grundlage einer soliden Bestandsaufnahme entwirft er ein Referenzmodell zur Automatisierung und Überwachung von Geschäftsprozessen in Contact-Centern. Dabei werden die Konzepte des Geschäftsprozessmanagements, der Serviceorientierung sowie der Eventorientierung innovativ miteinander kombiniert. Das resultierende Referenzmodell stellt einen konkret nutzbaren Ansatzpunkt für die Praxis dar.
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| Subject
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Call centers-- Management.
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| Subject
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:
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Management information systems.
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| Subject
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|
Process control-- Automation.
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| Subject
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|
Call centers-- Management.
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| Subject
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:
|
Management information systems.
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| Subject
|
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|
Process control-- Automation.
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| Dewey Classification
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658.5
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| LC Classification
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HD58.9
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